首席数字官的崛起

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随着数字化转型变得越来越以客户为中心,企业正在寻找新的以客户为中心的推动变革的领导者。欢迎来到CDO的世界。随着组织开始引入各种新的角色,包括首席数字官(chief digital officer),管理层的队伍正变得越来越拥挤了。首席数字官通常会与首席信息官合作,在企业范围内就数字转型计划开展工作,并重新思考如何才能最好地服务客户。但是首席数字官(CDO)到底给高管组合增加了什么,为什么现在有这么多的组织开始转向他们?CDO的名称并不新鲜;该职位至少可以追溯到2011年,当时高管猎头公司Russell Reynolds开始接到寻找候选人的电话,但根据其数字转型业务顾问Libby Naumes的说法,这个职位已经演变成了一个更加以客户为中心的职位了。[今天,我们仍会接到有关CDO的电话,但更多时候,它变成了一个把客户放在一切事情的中心的更广泛的称呼,]Naumes说。[因此,最终,我们引导他们、让他们展开更广泛对话的地方,是让他们更多地考虑与他们有联系的消费者,以及他们的商业模式最终将如何与消费者建立联系。]Naumes说,客户技术和走向市场的战略必须齐头并进,而CDO正好处于这两种功能的中间。她解释说,从历史上看,公司的上市战略与营销和销售等平台是脱节的,而现在它们都是重叠的,高管们需要考虑将客户作为焦点,所有其他功能则都是以此为目的的推动者。她说,因此,出现了新的以技术为中心的角色,包括首席客户官和首席体验官。[这些都是从老派CDO中涌现出来的不同角色。]然而,CDO在很大程度上仍处于第一代:根据全球领导咨询公司Egon Zehnder International最近发布的一项研究,84%的CDO是第一个在其组织中担任这一角色的,65%的CDO已经担任了三年或三年以下。研究发现,这一角色的定义和范围往往差异很大,一些CDO负责管理技术,而另一些CDO则管理小型的创意团队。虽然他们经常与首席信息官合作,但他们通常不需要向他们汇报;根据这项研究,63%的人直接向首席执行官报告。当CIO是直接下属时Novant Health公司就是这样,执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem直接向CEO汇报工作。Yochem身兼两职:第一,负责整个卫生系统的所有技术能力、数据和安全,以及数字卫生渠道和信息学。第二是作为Novant执行团队的一员。[我从事的这项工作,不只限于技术方面的工作,]她解释说。[高管团队的每个成员都将被期望成为公司各个方面的战略领导者。这是这项工作的一部分,让我能够与临床和职能部门的领导人密切合作,找到更好的方式来为我们的社区服务。]因此,Yochem有许多直接下属–包括CIO, CTO, CISO、首席数据官、首席医疗信息学官和首席数字健康与参与官。Yochem说,CIO向她汇报是[最佳]的,因为这样她就可以围绕数字战略做出决定。由于Yochem要负责Novant数字医疗系统的所有方面,因为她还需要了解新战略会产生什么样的影响,她说。CIO和CDO经常[被安置在组织的不同部门],这导致了[责任不同寻常的分散,这可能会让一家公司放慢速度,这主要取决于所涉及的人的个性,]她指出。[这造成了不自然的或人为的紧张,而我们却能够避免这样。]Yochem补充道:[我在自己的公司里没有相互竞争的目标;我们有明确一致的目标,这些目标与所有其他系统领导者的目标能够保持一致,这对我们会很有效,而且我认为它在任何地方都会很有效。] CDO之旅Yochem的职业轨迹包括担任CIO、全球CTO和部门CIO。她从开发软件和设计网络开始,最终进入了[构建大型计算机系统]的阶段,然后在各个行业担任部门领导职务,她说。除了运营传统的IT之外,她还能够定义、设计和销售数字产品和服务,最重要的是,还能创造收入。她认为,这是她发挥作用的关键,因为CDO通常会被雇佣来为公司建立新的数字业务,或者对现有业务进行数字化转型。[因为这通常是一项以业务为中心的工作,所以从创收背景中获得CDO是有道理的;一个知道如何为公司赚钱的人,]Yochem 说。她还认为,对于一个CDO来说,拥有技术背景也很重要。她说:[你不仅需要为你的客户群提供新的功能,还要了解在你的投资组合中引入新组件的影响。]她观察到,Novant是首批引入首席数字官的主要卫生系统之一。[我们在这里的行动并不缓慢,但仍然处于早期阶段。人们认识到,数字能力和数字战略必须是稳固的,这样才能够实现为我们的社区所制定的准入护理目标。]与Yochem一样,全球人力资源公司Randstad NA的CDO Alan Stukalsky也是在科技领域成长的。Stukalsky是一名机械工程师,最终成为了首席信息官。在成为CDO之前,他曾担任Randstad Technologies公司的CIO。他需要向Randstad的CEO汇报工作,而CIO和CMO则属于他的职权范围。公司的报告结构各不相同,他说。[一些CDO会负责(数字化)转型,但没有团队责任。对我和当时的CEO来说,一件重要的事情是问责制,]Stukalsy说。不同风格的CDO有时,CDO对部分业务拥有管辖权。2019年初,Santiago Perez成为了施耐德电气美国首席商业数字官兼解决方案和服务高级副总裁。作为商业CDO,Perez的任务是让销售和执行团队[扩大我们倾听客户的数字化转型目标的能力,了解客户的痛点和抱负,并能够将我们的产品连接起来,解决他们的痛点并实现他们的目标。]他的背景是运营方面的;Perez花了多年时间来领导一个大型销售和执行团队,让他们了解如何从销售传统产品过渡到日益紧密的解决方案和服务,他说。由于客户希望数字解决方案能够帮助他们提高能效,[我们需要充分了解他们的流程,并与他们合作来调整和改进这些流程,]他说。要做到这一点,销售团队就需要转型,这样才能解决客户的痛点,并[用他们所在行业的解决方案语言与他们交谈,]Perez说。[为了支持他们的数字化转型,我们必须自己先实现数字化。]他需要向施耐德电气的首席执行官兼总裁汇报工作,并与施耐德电气的数字部门密切合作,该部门由全球CIO、CDO和CTO共同领导。他说,该组织负责构建其EcoStruxure产品的数字化架构,加速实现能够与客户进行互动的数字化,并推动施耐德电气的内部数字化转型。Perez的任务是将销售部门转型为施耐德在美国的数字产品部门,他说,这是一个更广泛的数字化战略的一部分。成为CDO的挑战Zehnder的研究发现,在接受调查的CDO中,54%的人把更多时间花在了宣传上了——推动内部认同和变革——而不是执行上,而80%的受访者发现,发展公司文化要比他们预期的困难得多;68%的人还提到了数据集成和打破信息孤岛。不断发展的公司文化与Stukalsky的主要挑战相吻合:变革管理。他表示:[这实际上是关于如何采用技术,并在我们满意的水平上获得我们所采用技术的使用水平和流程变化,并看到最大的结果。]。在更个人的层面上,Stukalsky提出的另一个挑战是对自己做出的决定充满信心的同时还要跟上创新的速度,并适当地推动公司向前发展。Perez也发现,要想成功地实现销售组织或任何其他组织的数字化转型,CDO都需要了解他们正在引领的是一场文化变革。[要从组织理解的如何从解决客户问题的角度来谈论数字解决方案,以及如何针对每个客户进行不同的沟通,这需要大量的时间投入,]他说。[我们最大的挑战是如何能够扩大我们的能力,而不是想出新技术。而了解公司的遗产将有助于你优先考虑在哪里投资,以加速数字化转型。]因为Yochem对医疗保健领域是陌生的,她说,其最大的挑战是如何[赢得一个内部社区的信任,这个社区是由非常有才华、高度信任和超级聪明的人组成的。]但她补充道,[好消息是Novant Health不需要额外的医疗专业知识],她的同事们保持着高度合作,[非常渴望能够将先进的技术融入他们的领域。]传统上,组织是非常孤立的,CDO有责任确保他们得到市场营销和IT等团体的认可,并能够将他们的需求与整个组织联系起来,来自Russell Reynolds的Naumes说道。例如,如果一个组织有一个强大的CMO和强大的品牌,[CDO就可以参与进来,并帮助绩效营销,]她说。[在CIO方面,他们更多的是基础设施方面的CIO,还是在思考公司客户技术愿景的前沿?这是你必须评估当前领导结构的地方,也是人们有不同优势和劣势的地方,也是CDO能够进入和补充其职能的地方。]不断融合作为第一代CDO,Stukalsky说他已经认识到参与业务并成为其他高管的业务合作伙伴的重要性了。他还努力确保自己能够被视为[他们应该寻求帮助并取得成功的人,所以你必须成为联系人——不一定是数字化的——虽然这并不总是最好的解决方案;有时候需要更多的是精益方法。]随着所有的新职位都被添加到了高管层,这就引出了一个问题,CDO是否存在着身份危机?Naumes对此的解释是,担任CDO角色的人[必须具有很强的适应能力……这就是CDO最闪耀的地方,在那里他们能够理解什么是存在的,什么是不存在的,以及哪些地方是最有效的]。这当然也取决于一家公司适应未来需求和客户需求的意愿,以及是否了解他们的客户。她表示:[如果(高管团队)没有转变观念,CDO就会遇到摩擦,但关键是要对公司有更广阔的视野,以及了解他们最终想要解决的问题。]4月,Russell Reynolds对3,000名CMO、CEO和CDO进行的调查发现,只有14%的人认为他们非常了解客户,而80%的CEO认为他们的商业模式面临着风险。调查结果表明,CEO们需要考虑他们的商业模式是如何变化的,他们在为谁服务,她说。公司董事会还需要弄清楚什么是领导结构:谁在推动变革,谁在关注客户,最终目标是什么。她说,这就是为什么一家公司会引入CDO或首席客户官的典型原因。[首席数字官是第一个囊括了组织中如何与客户一起参与技术变革的人,]Naumes指出。[但现在,它也不是万能的,要达到目标有很多不同的方式,而最终,目标是相同的,那就是我们如何以一种新的、更现代的方式来与客户进行互动。](来源:企业网D1Net)

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