从濒临倒闭到逆袭领跑,一家医院何以起死回生?(内有案例)

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做生意不能瞎跟风,盲目进入自己没有优势的热门领域,就有可能赔得血本无归。做医疗,也是一样的道理。但是总体来说,民众的健康服务的需求是多层次、多样化的,市场在那里,合适的模式总会被探索出来。

这个得以起死回生的医院就是新加坡亚历山大医院。

今天的亚历山大医院拥有1017名员工,400张床位,医院环境优美,设备优良,医术高超,服务一流,在这个花园国家享有很高的声誉,深受公众信任。

而之前亚历山大医院也不是这样优秀,那时的医院是相当的破烂,在新加坡相对别的医院来说是较差的,医院环境脏,设备落后,医生服务态度不好。

尽管医院也是宣称:”以病人为中心”,而实际情况是,医院员工都认为自己才是最重要的,是以自己为中心。比如说:医院的停车场只允许医院员工使用,而不允许病人使用。

在公众眼里,是看不上亚历山大医院的,认为医院缺少胜任的专家、缺少先进的设备、护理和服务质量差,使得来过医院病人的39%不会向别人推荐这家医院。

但是医院还认为这一切不是他们的错,他们是受害者,是政府没有给足够的补贴和支持;是病人的要求太过分而不是医院的服务态度不好。总之,当时公众对亚历山大医院的印象十分不好。

那亚历山大医院通过哪些手段把自家医院从地狱拯救到天堂的呢?

要树立良好的形象

亚历山大医院的院长要求员工做到:无论在何处,作自己医院的外交使节,永远做正面的谈论,不做负面的评论。

亚历山大医院重建优秀的文化——把病人的利益放在第一位,目标是做资讯出杰出的成绩,并承受任何失败,并将不断的努力学习, 创新以超越其它的来者,每个人必须拥有思考能力和能使医院价值增加。

在医院内部培育一种全院积极考虑医院事务的氛围,每个人都动脑筋,想对策,提建议,群策群力。这样医院就能避免和减少问题,即使有了问题也会大事变小,小事化无。

于是亚历山大医院把这种文化的塑造归结为以下的六个措施:

·六大措施·

1、个人具有主动性,要求所有的事情主动去做而不是被动的等待。

2、团体具有主动性,院长示范带动整个团队的氛围,都是主动的服务。

3、职员积极建议计划 ,要求每个人每个月都要提出自己的思考。

4、品质圈建设,计划, 实施, 查核, 处置

5、六标准差改进质量管理,界定, 衡量, 分析, 改进, 控制

6、建设提升小组,提出增加对医院有附加价值的建议

通过以上的行动计划加上医院为每位员工配有的医院行为准则手册,以高标准要求员工,并有公众简讯等宣传医院事件和文化,树立一个良好的公众形象。

向标竿学习

做什么事情,都要有一个标竿,要进行学习才能做的更好。亚历山大医院就树立了很多学习标竿,从医院到银行、酒店、航空业等大范围内学习别人的优点为我所用。并定下了学习目标:学习本行业和其它行业定下的标准,达到和超过最佳者。

在医院方面,亚历山大医院去参观学习了全球很多优秀医院,如龟田综合医院、美国洛彻斯特马耀诊所、悉尼儿童医院等,向他们学习医院管理经验。

亚历山大医院以前环境不好,那他们向新加坡丽嘉登美丽年酒店、香格里拉饭店等学习,并请来五星级酒店的管理人员来医院指导。现在医院环境十分美丽,医院服务态度非常好并采取了种种措施方便公众。

对于医院餐饮差,亚历山大医院就到机场学习,改变原来护士到病房后再给每个病人盛饭的弊病,而是改为像航班那样事先在厨房把饭分好,再用保温车推到病房分给病人,这让患者体验度更好。

总之,医院要积极的向优秀的公司和组织学习其优秀的一面,来持续改善并保证医院的综合质量。

要正视自己

新加坡的医院也和国内的医院一样会面临各种各样的问题,就如同国内的公立医院和民营医院的状况一样。

看看亚历山大医院如何做好正视自己:医院有一个保健中心是为公司高级管理人员做保健检查的,实际来说检查的项目越多,医院收费越多。

但是他们是根据被检查人的实际情况,有针对性的设计检查项目,让不必要的检查就舍去。

这种做法,单从这件事看医院收入减少了,但却深受公司的信任,让更多的公司来选择亚历山大医院,由此亚历山大医院赢得了市场。

所以要想赢得市场必须站在患者的角度,看患者需要什么,只有这样才能让患者愿意去自发的宣传医院。

领导与团队

从某种意义上说,所谓管理是在很大程度上是使人们面对更难的工作。

作为一个医院院长要不断的创新才能不断的前进,保持医院领先的地位,赢得市场的认同。对医院来讲,院长的看法很重要。就象牛粪对一般人来说并不是好东西;而对一个园丁来说则是上好的肥料,能培育出美丽的东西来。

创新

前进

所以不管医院当前做的多好,都要始终保持创新的精神,不能停下来,杜绝停滞的征兆,如:我们没有时间、我们没有设备、我们没有得到这方面的培训、等我们完善之后再提供这类服务等等。

作为领导者,我们要事前采取行动而不是事后才反应,做任何事第一次就做得准时正确,以后一次比一次做的好。另外,院长还要做事果断,这样才能领导医生大拿,学习也一样,从人家那里学一点,回来就做,不要等到成熟时再做,否则你永远都在队伍的最后面。

作为院长另一个重要的职责是构建领导团队。作为医院领导层,首先应当具有同一的价值观,这样才能有共同的目标;还要做到多样化,因为多样化才能有更多的创意和火花。

对于寻人、选人、用人,医院要选比自己更强的人,否则整个团队一个比一个差,这个团队的力量会越来越小。如果只聘请比我们更弱的人才, 那我们很快就会变成一个小人国医院,但如果我们聘请和擢升比我们更优秀的人才,那我们很快就会变成一个巨业医院。

作为医院院长最重要的是:要敏于掌握重点,做最应当、最重要的事情;要勇于承担责任,把功劳让给下属,才更能赢得尊重;更要拿得起,放得下。

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来源:院长微课堂

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