2020年度汽车服务类投诉热点问题分析”

  进入2020年,受疫情和经济大环境双重影响,国内汽车市场整体持续走低。据乘联会最新数据显示,2020年1-11月,国内汽车市场狭义乘用车累计销量1715.6万辆,同比下降8.1%,国内汽车市场已逐步形成[供大于求]的局面。然而,尽管国内车市增长乏力,但整体的市场体量依旧巨大。据公安部统计,2020年上半年我国汽车保有量已达2.7亿辆,较去年同期增长约8%。在这样的大背景下,各大车企纷纷将发展重点从过往的产品竞争转移到了服务领域,通过售后服务方面的差异化竞争赢得市场先机,但同时也暴露出国内车企在汽车售后服务领域中存在的种种问题。

  数据显示,2020年车质网共受理消费者针对汽车服务类问题(包含综合问题)的有效投诉24,628宗,较去年同期增长25.3%,其中共包含服务问题投诉数40,438个。经统计,2020年度国内汽车消费者抱怨最多的十大服务类问题具体排名如下:

  通过十大服务类问题投诉排行可以看出,其中大多数问题依旧集中在售后环节,但与2019年同期相比,售前服务环节问题的占比有所提升。从十大问题投诉占比总和来看,2020年十大服务问题投诉占比之和在同期服务问题投诉中的占比高达71.4%,远高于2019年的60%,服务类投诉呈现出向头部集中的趋势。榜单前三位中,有两类服务问题来自于售前环节。其中[与宣传不符]成为2020年度投诉量最高的服务问题,较去年同期暴涨约9.1倍,在同期服务类问题投诉总量中占比超过1/5。2019年榜单中排名首位的[不解决问题]虽然此次排名和投诉量均有所降低,但仍保持着较高的体量,成为同期投诉量最高的与售后环节相关的服务问题。此外,[系统升级问题]首次出现在榜单中,投诉量同比暴涨约2.4倍。值得注意的是,[销售承诺不兑现]和[服务承诺不兑现]这两类与企业诚信有关的问题高居榜单前列,特别是[服务承诺不兑现]问题,同比涨幅达1.1倍。

1、[与宣传不符]成服务投诉焦点三类问题需警惕

  2020年,[与宣传不符]成为消费者抱怨最多的服务问题,成为服务类投诉的焦点,投诉量高达6,306宗,创造了车质网成立十年来单一服务问题投诉的新纪录,投诉占比较2019年同期提高了近20个百分点,其中绝大部分投诉均来自于自主品牌,集中在2019款和2020款这两类新车型中。

  近年来,随着国内汽车市场步入[存量时代],为抢占更多的市场份额,车企推出新车的频次加快,车型更新迭代的周期也越来越短。比如,有些车型同为2020款,但其实上市的时间并不相同,后上市的被称为[2020款改款];还有的企业会频繁推出同年款的新增车型,以此来不断完善产品矩阵,增强竞争力。诸如此类情况,在如今的国内汽车市场中可以说是屡见不鲜。正因如此,一些车辆功能配置与宣传不符的投诉开始大量出现,据车质网数据统计,消费者反馈的[与宣传不符]问题涉及面较广,涵盖了灯光功能、主动安全、辅助驾驶、车机系统等多方面,投诉点较为分散且关联车型众多。从具体的投诉情况来看,[与宣传不符]问题大致又可细分为三种类型,即虚假宣传类、夸大宣传类和误导消费类。

  其中,虚假宣传类从字面意思上很好理解,部分企业在进行新品宣传过程中,刻意以高配产品的配置为卖点,以[车型全系标配]的方式来进行宣传,但实际订购车辆时,这些宣传中的[标配]变成了[选配]。从车主向车质网反馈的信息来看,这类投诉问题多集中在大灯、空调PM2.科技5过滤功能、自动驻车、陡坡缓降等方面,在[与宣传不符]问题投诉中的占比超过1/4。夸大宣传同样很好理解,有些企业在宣传过程中,一方面过分夸大车辆某些卖点的功能,但实际体验却大相径庭;另一方面,车辆的硬件与软件不匹配,虽然具备了实现某些亮点功能的硬件,但购买的车辆却无法使用,只能等到相关软件升级后才能得以实现,这类情况多出现在新能源车型中。而对于误导消费者类,更多的是企业在宣传中玩[文字游戏]。比较典型的例子就是胎压监控功能,分为胎压报警和胎压显示两种不同类型,后者是可以在车机系统中显示各轮胎的具体压力值,两者在成本上存在一定差距。有些企业就利用这一点来钻空子,在配置表中只写明有胎压监测功能,至于具体是什么类型并未明确,从而导致同一款车型前后批次出现配置功能不一致的情况。这类问题的投诉较为普遍,占比要高于前两类问题。

  毫无疑问,[与宣传不符]问题的大量出现根本原因还在于企业本身。一方面,部分企业会在新车配置上玩一些小手段,从而达到节省成本的目的,当然我们更愿意相信这不是主要原因;另一方面原因可能出现在企业内部流程上,由于新车更新迭代速度加快,研发部门和公关部门之间缺乏及时有效的沟通,因而在宣传层面上出现一些[乌龙]。但不管是哪方面原因,都值得企业反省和深思。

2、[变相收费]投诉量高涨服务流程缺失是关键

  据车质网数据统计,[变相收费]这一老生常谈的问题同样出现在2020年十大服务问题投诉中,排名第三位,其投诉量同比出现大幅增长,较去年同期大涨76.6%,占比提高1.1个百分点。在相关投诉中,自主品牌成为投诉重灾区,投诉占比高达76.8%,多集中在部分自主品牌2019款SUV车型中。而在合资品牌中,日系品牌占比最高。

  从车主反馈的具体情况来看,除常见的[续保押金]、[收费不合理]以及[乱收费]等问题外,2020年[变相收费]投诉大多集中体现为[车辆升级收费]问题。这类问题其实与上面提到的[与宣传不符]有所关联,某种程度上可以算作是其衍生出来的新问题。部分车主在向车质网反馈时表示,某车企在产品宣传时声称新车带有某主动安全配置,但实际购车后,发现并没有该项配置,而在和4S店沟通过程中,被告知需要加钱来进行升级,此举引发大面积车主抱怨的情况,对于该车企品牌造成一定的负面影响。事后,车质网经调查得知,该收费升级行为系个别经销商所为,并非企业官方推行的政策。目前,车质网通过对车主的回复了解到,大部分车主的车辆已经得到了免费升级。

  看似一个简单的行为,却引发车主大面积投诉,这其中折射出车企对于经销商管控方面的漏洞。经销商在接到车主反馈的大量同类问题时,并未及时向企业进行反馈,体现出在问题处理过程中缺乏标准流程,同时,后期在处理问题时,手段单一,解决方式过于简单粗暴。这是目前国内车企,特别是自主品牌车企在售后服务过程中普遍存在的问题。

3、诚信问题不容忽视售后服务环节亟待整改

  诚信,一直是人们在消费过程中最为敏感的核心问题,在汽车行业中尤为如此。一家车企在经营中是否恪守诚信,是形成品牌忠诚度的基石,并最终影响或转化为消费者的购买行为。

  然而,在2020年十大服务类投诉问题中,[销售承诺不兑现]和[服务承诺不兑现]这两类与企业/经销商诚信息息相关的问题依旧位居榜单前列。特别是[服务承诺不兑现]问题,投诉量同比大涨1.1倍,投诉占比较去年同期提高了1.7个百分点。从投诉国别来看,自主品牌依然是投诉主体,投诉量远高于其他各国别品牌,投诉占比高达76.9%。

  从车主向车质网反馈的情况来看,在售后服务环节中,4S店或多或少存在一些问题处理不当的情况。如,承诺给车主的售后优惠政策、维修费用减免、免费车机升级、维修补偿等承诺无法兑现,以及赠送保养无法使用等问题多有发生,并不断以各种理由推脱和搪塞车主,从而导致车主对于企业品牌产生了不信任感。长此以往,损害的不仅仅是车主的利益,对于经销商乃至企业的诚信都将产生巨大影响,亟待企业整改。

4、阶段性服务问题增多[系统升级问题]初现

  近年来,随着汽车产品逐步向电子化转变,包括车机在内的各类内部系统也变得更加智能,通过远程OTA或软件升级便可实现车辆功能以及性能方面的优化。但正因如此,[系统升级问题]在近两年迎来爆发式增长。

  2020年,[系统升级问题]投诉量突破千宗,首次入选年度十大服务类问题投诉排行榜,投诉量同比涨幅高达近2.4倍,投诉占比提高2.6个百分点。据车质网数据统计,目前[系统升级问题]具体表现大致分为两类。其一是车机系统,据部分车主向车质网反馈,车辆在4S店进行车机系统升级后,频繁出现卡顿、失灵,甚至黑屏死机的情况,严重影响了用车体验,这类问题的投诉占比最高。其二是ECM升级,有车主反馈称车辆在4S店进行发动机ECM升级后,产生了油耗增加、加速乏力等情况。

  事实上,[系统升级问题]投诉的快速增长,和[与宣传不符]问题也存在一定关联。从车主投诉情况来看,大部分车主之所以车机系统升级后出现问题,是由于硬件存在问题,无法支持更高版本的系统,而造成这种情况的原因,与企业在宣传时出现的一些低级错误有关。

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